如今，微信已經(jīng)是很多人都離不開(kāi)的手機(jī)應(yīng)用，也保留著不少重要的聊天信息和生活、工作資料，萬(wàn)一數(shù)據(jù)丟失就相當(dāng)麻煩。

5月31日，安卓版微信升級(jí)到6.6.7版本，各家應(yīng)用商店也紛紛開(kāi)始推送新版本的微信，但對(duì)于錘子堅(jiān)果Pro 2手機(jī)的很多用戶來(lái)說(shuō)，卻是一場(chǎng)噩夢(mèng)的開(kāi)始。

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最近有多位消費(fèi)者向《天天315》欄目和新浪黑貓投訴平臺(tái)反映，他們都是錘子堅(jiān)果Pro 2手機(jī)的用戶，在更新了應(yīng)用商店推送的新版本微信后，這些用戶發(fā)現(xiàn)，他們微信內(nèi)的重要資料和聊天記錄全都丟失了。

在上海工作的徐先生去年底購(gòu)買(mǎi)了錘子堅(jiān)果Pro 2手機(jī)，之所以選擇這款手機(jī)，是因?yàn)樾煜壬恢标P(guān)注錘子科技創(chuàng)始人羅永浩，也是他的粉絲。不過(guò)，就在5月31日，正在用微信聊天的徐先生突然被系統(tǒng)自動(dòng)彈出的更新提示打斷了。沒(méi)有注意看提示的內(nèi)容，徐先生就點(diǎn)擊了“確認(rèn)”按鈕?？删褪沁@樣的一個(gè)簡(jiǎn)單操作，卻讓徐先生傻了眼。

正在用微信聊天的徐先生被“更新”突然打斷，更新過(guò)后，徐先生發(fā)現(xiàn)需要重新登錄微信，可是重新登錄以后，徐先生不但找不到剛才的聊天記錄，就連之前微信里所有的聊天記錄和其他個(gè)人信息也都消失了。

徐先生微信里的個(gè)人信息有11G，這些數(shù)據(jù)都隨著這次更新灰飛煙滅了。這里面有多年的聊天記錄，也有工作上的業(yè)務(wù)憑據(jù)，還有和已故家人的聊天信息。隨后，徐先生向錘子科技客服反映了他所遇到的問(wèn)題?？头藛T表示，徐先生的微信數(shù)據(jù)不能恢復(fù)；對(duì)于徐先生的損失，他們?cè)敢赓r償一個(gè)充電寶作為補(bǔ)償。

徐先生說(shuō)，他自己可以出些錢(qián)，就想讓他們想辦法把數(shù)據(jù)恢復(fù)了，“但他們說(shuō)已經(jīng)恢復(fù)不了了，說(shuō)給個(gè)小充電寶或者耳機(jī)。最后說(shuō)來(lái)說(shuō)去只能是這一個(gè)結(jié)果，我沒(méi)有辦法，到處去投訴，官方一直也沒(méi)有什么回應(yīng)。我并沒(méi)有說(shuō)要多少的賠償，最起碼有一個(gè)好點(diǎn)的態(tài)度，承認(rèn)你這個(gè)東西弄錯(cuò)了，給道個(gè)歉?！?/p>

與徐先生一樣，西安消費(fèi)者李先生也是錘子堅(jiān)果Pro 2手機(jī)的用戶，他也是在更新微信后，微信里保存的所有數(shù)據(jù)便都丟失了。記者詢問(wèn)在更新軟件時(shí)，是否有提示存在數(shù)據(jù)丟失的風(fēng)險(xiǎn)，李先生說(shuō)，有提示，但具體表述是“APP簽名不一致，可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失”，李先生覺(jué)得這樣的表述并不清晰。他說(shuō)，“用安卓手機(jī)習(xí)慣了，沒(méi)太在意，是手機(jī)廠商自帶的應(yīng)用商店，沒(méi)想到會(huì)造成什么不好的后果，對(duì)手機(jī)也沒(méi)做其他更改，獲得其他權(quán)限什么的，就點(diǎn)了確認(rèn)。結(jié)果重新登錄后就發(fā)現(xiàn)所有的聊天記錄全都沒(méi)了?！?/p>

李先生和其他遇到相同問(wèn)題的用戶也嘗試與錘子科技客服人員溝通，對(duì)方表示，微信數(shù)據(jù)不能恢復(fù)；此外，在用戶協(xié)議中也有對(duì)于相關(guān)問(wèn)題的免責(zé)聲明，因此不能對(duì)李先生的損失負(fù)責(zé)。

記者查閱了這款手機(jī)在新機(jī)啟用時(shí)提示的一份用戶協(xié)議，在其中的“免責(zé)聲明”中提到：“錘子軟件不能保證在使用本軟件后，用戶的移動(dòng)設(shè)備和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)不丟失，不能保證用戶自行安裝的第三方軟件的安全性、正確性、適配性和合法性?！?/p>

此外，記者還在微信官網(wǎng)看到關(guān)于“微信聊天記錄保存規(guī)則說(shuō)明”，其中指出，微信軟件卸載后，所有聊天記錄將會(huì)清除，重新安裝后將無(wú)法繼續(xù)查看聊天記錄；微信軟件未卸載（直接覆蓋安裝），聊天記錄將會(huì)被保存；為了保護(hù)用戶隱私，聊天記錄會(huì)保存到用戶本機(jī)，服務(wù)器不會(huì)保存。如果未備份聊天記錄，更換手機(jī)后無(wú)法查看之前手機(jī)上的聊天記錄。

就消費(fèi)者向《天天315》欄目反映的問(wèn)題，記者與錘子科技方面取得聯(lián)系，客服人員代表錘子科技向記者表示，雖然在推送微信更新版本時(shí)已經(jīng)提示用戶數(shù)據(jù)丟失的風(fēng)險(xiǎn)，但是錘子科技依然會(huì)對(duì)給用戶造成的影響表示歉意。此外錘子科技方面還承認(rèn)，在推送新版本微信時(shí)出現(xiàn)了bug，是他們手機(jī)系統(tǒng)中的bug，該問(wèn)題僅在堅(jiān)果Pro 2機(jī)型上出現(xiàn)；并且第一時(shí)間和微信方面取得溝通，但是很遺憾，并不能夠恢復(fù)用戶的數(shù)據(jù)。

錘子科技客服稱(chēng)，在接到用戶關(guān)于此類(lèi)問(wèn)題反饋的當(dāng)天，他們的應(yīng)用商店對(duì)微信的版本也做了相應(yīng)的調(diào)整，并在后續(xù)發(fā)布了4.2.5.1版本，手機(jī)系統(tǒng)解決了這一問(wèn)題。

一旦手機(jī)中的微信信息丟失，責(zé)任如何劃分、認(rèn)定？微信屬于手機(jī)第三方軟件，其中的一些重要信息都在微信數(shù)據(jù)端，同時(shí)出于信息安全考慮，第三方軟件信息管理不會(huì)依托給手機(jī)廠商。一旦出現(xiàn)信息泄露和丟失，第三方軟件是否應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任？

北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師邵桐認(rèn)為，這首先要看服務(wù)的提供商提供的軟件是否具備安全性能，或者它的技術(shù)是否已經(jīng)完善，不存在任何技術(shù)上的瑕疵，如果推出的軟件服務(wù)存在瑕疵，甚至導(dǎo)致消費(fèi)者的信息無(wú)法恢復(fù)，這個(gè)軟件本身就不應(yīng)該向消費(fèi)者推送，如果推送了，造成了消費(fèi)者的損失，主要的過(guò)錯(cuò)還是在于運(yùn)營(yíng)商和軟件的開(kāi)發(fā)商。因?yàn)榇蠹也荒芤笙M(fèi)者對(duì)于這些接受的服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的審查，因?yàn)樗麄儧](méi)有能力，也沒(méi)有相關(guān)的設(shè)備和技術(shù)。因此，消費(fèi)者是在完全不知情，也不可能做出安全評(píng)估的情況下接受了這個(gè)服務(wù)，所以一旦接受了這個(gè)服務(wù)，遭受的損失應(yīng)該由軟件的開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)主要的責(zé)任。

錘子科技對(duì)于消費(fèi)者的數(shù)據(jù)丟失是否應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任？

北京匯佳律師事務(wù)所律師蘆云指出，首先，這涉及到一些技術(shù)問(wèn)題，錘子公司在進(jìn)行更新時(shí)應(yīng)有一個(gè)提示的義務(wù)，而且公司在確認(rèn)更新時(shí)應(yīng)該多一個(gè)步驟，比如提示更新后是否還要確認(rèn)，從而避免誤點(diǎn)更新。其次，確定更新時(shí)，須有相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)提示信息，且應(yīng)當(dāng)用通俗易懂的話來(lái)解釋?zhuān)瑢?duì)于使用客戶信息的要用特別的字號(hào)標(biāo)示出來(lái)，以便消費(fèi)者能夠看到。再次，公司應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者的知情權(quán)，消費(fèi)者的手機(jī)信息沒(méi)有了，公司應(yīng)該給一個(gè)合理的解釋。最后，消費(fèi)者可能并不在意賠多少錢(qián)，在意的是手機(jī)里的數(shù)據(jù)和具有商業(yè)價(jià)值的信息。運(yùn)營(yíng)方既然有過(guò)錯(cuò)，就應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間盡最大努力幫助消費(fèi)者恢復(fù)數(shù)據(jù)，如果不能恢復(fù)，應(yīng)當(dāng)予以相應(yīng)的賠償。

客服人員代表錘子科技向消費(fèi)者表達(dá)了歉意，也對(duì)一些消費(fèi)者進(jìn)行了補(bǔ)償，比如贈(zèng)送充電寶。但消費(fèi)者對(duì)這樣的處理很不滿意，認(rèn)為錘子科技應(yīng)該第一時(shí)間在官方渠道對(duì)這個(gè)問(wèn)題給予聲明。面對(duì)產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來(lái)的直接或間接損失，商家怎樣處理會(huì)更理想？

在邵桐看來(lái)，首先，商家在官方網(wǎng)站上要及時(shí)進(jìn)行聲明和道歉，從精神上可以使消費(fèi)者得到一定的安慰。至于從物質(zhì)上進(jìn)行補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題，應(yīng)當(dāng)就個(gè)案而論，區(qū)別不同的主體、不同的信息價(jià)值進(jìn)行補(bǔ)償。

手機(jī)廠商方面制定的用戶協(xié)議是否合理？是單方面聲稱(chēng)免責(zé)，就真的可以免責(zé)嗎？

蘆云認(rèn)為，這是很明顯的免責(zé)聲明，這個(gè)聲明的合法性值得商榷。因?yàn)樗谋硎霭阉胸?zé)任都推到了消費(fèi)者身上，而實(shí)際上手機(jī)和軟件、消費(fèi)者之間存在一個(gè)交互過(guò)程，手機(jī)本身以及和相應(yīng)軟件的適配性是否達(dá)到技術(shù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，是否達(dá)到相應(yīng)規(guī)范、符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，這是企業(yè)自己需要完成的。同時(shí)第三方APP軟件在設(shè)計(jì)或者軟件更新的時(shí)候也會(huì)有相應(yīng)的局限性，如果在更新過(guò)程中出現(xiàn)了系統(tǒng)上的問(wèn)題，它也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。而消費(fèi)者在使用的過(guò)程中，因?yàn)樽约旱脑蚺鰡?wèn)題，消費(fèi)者自己承擔(dān)責(zé)任。但如果確實(shí)屬于消費(fèi)者不知情或者在商家沒(méi)有告知的情況下，消費(fèi)者進(jìn)行了錯(cuò)誤操作，再讓消費(fèi)者買(mǎi)單是不合理的。因此在責(zé)任劃分上不能一概而論，也不能一刀切，應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體事件進(jìn)行判斷。

消費(fèi)者在日常使用手機(jī)的時(shí)候，誰(shuí)都不愿意看到自己的手機(jī)出現(xiàn)信息泄露或者丟失的情況，但所有事情就怕“萬(wàn)一”。消費(fèi)者該如何保護(hù)自己的信息？消費(fèi)者想維權(quán)應(yīng)該注意哪些環(huán)節(jié)？

邵桐表示，首先對(duì)于手機(jī)中信息外泄的問(wèn)題，建議消費(fèi)者不要把ID和相關(guān)密碼對(duì)外泄露，一旦泄露，很可能會(huì)被一些不法人員所利用。還應(yīng)當(dāng)定期給手機(jī)中的信息做備份。

如果想維權(quán)，消費(fèi)者需要注意的是，對(duì)于手機(jī)內(nèi)部信息的保護(hù)，是否是通過(guò)自己泄露出去的，如果是自己泄露出去的，對(duì)維權(quán)很不利。如果是錯(cuò)誤操作或者使用了第三方軟件造成信息泄露和丟失，可以通過(guò)在手機(jī)上或者其他設(shè)備上的備份來(lái)主張權(quán)利。

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